Михаил Мамута: «Борьба с мисселингом – один из наших глобальных приоритетов»

05 Июня 2019 19:36
Михаил Мамута: «Борьба с мисселингом – один из наших глобальных приоритетов»
Михаил Мамута: «Борьба с мисселингом – один из наших глобальных приоритетов»

Как распознать банковский мисселинг? Как отбиться от навязываемых услуг при оформлении кредита? Почему вексель опаснее вклада? Как не попасть в кабалу с ипотекой? Как максимально выгодно оформить ОСАГО? Зачем России еще и финансовый омбудсмен? На эти и другие вопросы «КАМЧАТКА-ИНФОРМ» ответил руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.

-Начнем с простого. Зачем Банку России такая служба и какие вопросы она курирует?

-У нас три задачи, реализацию которых мы координируем. Первая, самая важная, наверное, это защита прав потребителей финансовых услуг. То есть, если человек думает, что финансовая организация нарушила его права, если он не знает о своих правах или его что-то смущает в финансовой услуге, которую он получил, то самый простой путь - это написать нам. У нас есть интернет-приемная на сайте Банка России, и мы, в зависимости от сути обращения, либо проведем расследование, свяжемся с этой финансовой организацией, и, если найдем нарушение, то выдадим предписание, чтобы права клиента были восстановлены, либо дадим потребителю необходимые разъяснения.

Это самая объемная часть нашей работы. Так, в прошлом году Банк России получил около 250 тысяч жалоб и обращений – правда, в масштабах страны это не очень много. С другой стороны, это немного, если сравнивать с количеством обращений, поступающих непосредственно в банки. К нам как в последнюю инстанцию обращаются люди, которые не смогли решить проблему со своим банком или иной финансовой организацией. Либо приходят люди, которые просто не знают, куда им стучаться.

В целом информированность населения о том, как защищать свои права на финансовом рынке, растет, и мы это видим. Но важно и другое: в 2018 году впервые с момента создания нашей Службы (почти за 5 лет) число жалоб чуть-чуть снизилось, на два с половиной процента. Снижение произошло, в первую очередь, в страховом сегменте. А если быть более конкретным, то в сегменте ОСАГО.

Но по каким-то направлениям количество жалоб пока продолжает расти. Растет число жалоб на банки, на микрофинансовые организации, на профессиональных участников фондового рынка. Для нас каждая жалоба – это отдельная самостоятельная проблема и боль, даже если нарушения прав потребителя не зафиксировано. Бывает, что человек просто не может договориться с финансовой организацией, банк не идет ему навстречу. Мы всегда просим наши поднадзорные компании еще раз посмотреть суть ситуации. И, как показывает статистика, примерно в половине случаев в конечном итоге клиенту и банку удается достичь согласия. Мы это тоже считаем результатом нашей работы. И судя по тренду, который мы наблюдаем, эта помощь становится все более эффективной.

-Существуют ли какие-то регламенты по работе с жалобами? Сколько дней дается на ответ гражданам?

-Закон обязывает нас ответить на жалобу гражданина в течение 30 дней. Причем, ответить по существу. А когда требуется провести серьезное расследование, запросить данные у организаций и так далее, срок может быть продлен еще на 30 дней. Но два года назад мы начали проект «Забота», открыли два всероссийских центра по обработке обращений, благодаря чему на жалобы по самым распространенным темам удается ответить и решить проблему в течение нескольких дней. А по самым простым вопросам - в течение часа. Но это если гражданин прислал обращение в электронном виде.

Почему важна скорость? Есть ситуации, когда оперативный ответ помогает избежать проблем. Например, от всех добровольных страховых продуктов: страхование жизни, здоровья, имущества, каско и т.д. можно на законных основаниях отказаться в течение 14 дней (до 2018 года было 5 дней), в так называемый период охлаждения. Это важно, если услуга была вам навязана, и вы уверены, что она вам не нужна. И страховая компания при этом не имеет права ни оштрафовать потребителя, ни отказаться принять услугу обратно, иначе это будет грубым нарушением закона, за которое накажет уже Банк России. Но отказаться нужно именно в период охлаждения, две недели, о чем многие не знают. В такой ситуации ответ через месяц будет бесполезным.

-А с ОСАГО, получается, навели порядок?

-Я бы сказал, что есть общая тенденция к улучшению ситуации. Хотя она еще далека от идеала. У нас снизилось число жалоб, касающихся электронных полисов. Видимо, люди научились ими пользоваться. Кроме того, мы в рамках поведенческого надзора контролируем, чтобы доступность сайтов страховых компаний была на высоком уровне. В первое время в этой сфере было много и технических, и нетехнических проблем, много чего не работало. Сейчас ситуация более или менее выравнивается.

Снизилось число жалоб и по КБМ (коэффициент бонус-малус, который применяется при заключении или продлении договора ОСАГО для расчета итоговой стоимости страхования). Все водители, которые страхуют автотранспортные средства, обладают правом получить либо скидку (бонус), либо им может быть выставлен повышающий коэффициент (малус) в зависимости от того, насколько аккуратно они ездили весь предыдущий год. Есть классы КБМ, куда относятся все водители в зависимости от аварийности и риска вождения. При безаварийном вождении у вас финальная стоимость полиса может быть на 20% ниже. И наоборот. Два года назад мы развернули большую кампанию по информированию граждан о КБМ и получили достаточно большой поток жалоб, связанных с тем, что страховые компании ставили им одно значение КБМ, а граждане были уверены, что они ездят намного аккуратнее. Была создана единая база хранения данных о КБМ на базе Российского союза автостраховщиков (РСА), и выяснилось, что в этой базе по одним и тем же людям есть разные значения КБМ, потому что разные страховые компании в разное время по одним и тем же водителям передавали разные сведения. В итоге множественность КБМ давала возможность манипулировать: компании выбирали худшие значения для человека, лучшие для себя.

Мы реализовали проект «КБМ-плюс», который позволяет в течение 2-3 дней восстановить гражданину правильное значение КБМ. Электронной жалобы достаточно, чтобы выбрать лучший и присвоить его человеку. В результате количество жалоб по КБМ в 2018 году у нас снизилось на 30%.

-А жители Камчатки на что чаще всего жалуются? Или все регионы похожи?

-В Камчатском крае есть свои особенности. Так, в прошлом году у вас значительно снизилось количество жалоб на кредитные кооперативы. Но в целом тенденции по жалобам на Камчатке более или менее общероссийские - чаще всего жалуются на ОСАГО, на банки... Например, в России сейчас довольно широкое распространение получил мисселинг, то есть подмена продукта, в сфере продажи инвестиционного страхования жизни или других финансовых инструментов, когда человек, покупая такой продукт или инструмент в банке, думает, что это вклад или что-то похожее.

-Да, у нас Азиатско-Тихоокеанский банк в этом деле отличился…

- Да, АТБ продавал векселя. Причем, судами установлено, что некоторые люди знали, что это векселя - и покупали, и продавали их неоднократно, и знали, что там повышенный риск. А многие думали, что это вклад, потому что им так объясняли при продаже. Мы даже специальное расследование проводили, запрашивали скрипты (то, что говорили операторы или продавцы). И по скрипту понятно, что человек действительно вводился сотрудником банка в заблуждение. Поэтому сейчас суды достаточно активно принимают решения в пользу граждан, возвращая им то, что люди заплатили за вексель.

Аналогичная история с ИСЖ (инвестиционное страхование жизни). Интересный продукт, в котором есть и чисто рисковая составляющая, то есть на случай наступления рискового события, и инвестиционная составляющая - часть денег вкладывается в инвестиционные продукты. На западе этот продукт очень развит: ты и страхуешься на случай какого-то неблагоприятного события, и плюс что-то дополнительно можешь заработать. На практике у нас людям обещают этот доход как гарантированный. Хотя ничто, кроме вклада, не может иметь гарантированного дохода. Кроме того, людям не говорят или говорят очень невнятно о том, что если ты досрочно забираешь деньги, то тебе возвращают не всю внесенную сумму, как в случае с вкладом, а только какую-то часть. Если в первый год забираешь, это может быть 10% от внесенной суммы. Бывает вообще ноль. А поскольку договоры заключаются в среднем на 3-5 лет, только к концу периода ты можешь получить всю сумму своих денег целиком.

Мы проанализировали среднюю доходность по ИСЖ за последние 3 года и выяснили, что она была ниже, чем доходность по депозитам. То есть это еще и не особенно выгодно, конъюнктурный продукт. Когда ситуация на финансовом рынке хорошая, когда рынок растет, тогда доходность, скорее всего, будет выше. В кризис она будет ниже, чем по депозитам. С 1 апреля начал действовать нормативный акт банка России, который обязывает продавца раскрывать всю информацию об этом продукте так, чтобы человек не мог быть введен в заблуждение. И у нас появится право штрафовать, наказывать продавцов, будь то не кредитные финансовые организации или банки, которые в этом случае выступают как их агенты, за выявленные случаи мисселинга. Дополнительно к этому мы вместе с банковскими ассоциациями и саморегулируемыми организациями страхового рынка разработали набор стандартов, в которых прописано, как компании должны информировать потребителя. И за нарушение этого стандарта тоже предусмотрены серьезные санкции. Борьба с мисселингом – один из наших глобальных приоритетов. Но это не только российская история. Например, в Европе мисселинг очень распространен в разных формах. Из-за чего он вообще возникает? На фоне низкой инфляции снижаются ставки по депозитам, и люди ищут более доходные инструменты для размещения сбережений, а недобросовестные продавцы этим пользуются. Но ведь чем выше доходность, тем больше риски, об этом надо помнить всегда.

-Наслышаны о неких контрольных закупках, которые начали проводить ваши специалисты. Есть ли какой-то эффект от них, и как общественность будет узнавать об их результатах?

- В 2017 году мы начали внедрять поведенческий надзор – это надзор за тем, как ведет себя организация по отношению к клиенту. Он включает в себя контроль всего цикла отношений, начиная от информирования клиента, подписания договора, соблюдения требований закона в договоре, и заканчивая завершением отношений, в том числе, взысканием долгов. И в поведенческом надзоре так называемый «тайный покупатель» - это очень важная часть проверки того, как происходит преддоговорной процесс, информирование продавцом покупателя о товаре. Кстати, на сайте Банка России мы разместили инструкцию, как защитить себя от злоупотреблений со стороны продавца. И самый простой путь – это аудио или видеофиксация. Такие доказательства мы принимаем для рассмотрения дел, и люди научились к своим жалобам прикладывать файлы с записями. Прекрасно работает! Тяжело отвертеться, когда есть аудиозапись, подтверждающая, что вы человеку продавали ИСЖ, а говорили, что это вклад. Плюс сами сотрудники Банка России, как и все остальные граждане, тоже периодически покупают разного рода финансовые продукты и одновременно имеют возможность отметить нарушения и сообщить о них.

Но с начала 2018 года у Банка России появилось право проводить контрольную закупку: полностью совершить весь цикл по приобретению финансового продукта и фиксировать, насколько корректно проведена процедура. Это новый инструмент, который будут использовать в работе наши штатные сотрудники.

- То есть банковским работникам стоит бояться скрытых ревизоров?

-Мы надеемся, что уже само наличие этого института снизит риски злоупотреблений.

- Как защитить себя от коллекторских компаний, которые зачастую ведут себя слишком настойчиво?

- Несколько лет назад был принят закон о коллекторской деятельности, который довольно сильно ужесточил надзор за тем, как взыскивают долги. За кредиторами (банками, финансовыми организациями и т.д.), осуществляет надзор Банк России. А за коллекторскими компаниями надзирает Федеральная служба судебных приставов. И в этой части все более или менее нормализовалось. Но была проблема, когда долг перепродавался непонятно кому, и этот неизвестно кто действительно грубо нарушал закон, должникам звонили по ночам, угрожали, а нередко и переходили грань.

С января этого года Госдума по нашей инициативе запретила продавать долги граждан кому бы то ни было, кроме другого кредитора, находящегося под нашим надзором, либо профессионального коллектора, который находится под надзором ФССП. Это сильно упростит дело по новым долгам, которые уже нельзя будет продать непонятно кому. Если такие факты будут выявлены, то кредитор будет наказан. Старые долги, к сожалению, еще остаются вне надзорного периметра, и граждане могут попытаться решить проблему, обратившись в суд.

-Недавно у нас прокатилась волна скандалов с пенсионными накоплениями граждан. Как тут защитить себя?

-2017 год у нас действительно был самым неблагоприятным с точки зрения переходной кампании. Было много жалоб на то, что на самом деле люди не подписывали никаких заявлений о переходе из одного пенсионного фонда в другой. В результате расследований была выявлена целая система мошенничеств с подделкой электронных подписей. Банк России и Пенсионный фонд России провели большую воспитательную и надзорную работу с рынком, выявили, в чем была причина распространения нарушений, договорились с саморегулируемыми организациями о противодействии. И в прошлом году жалоб по этой проблеме было существенно меньше.

Тем не менее оставался пробел в законодательстве, который заключался в том, что человека не информировали в момент перехода из фонда в фонд. И о том, что его накопления уже находятся в другом фонде, он узнавал только в следующем году, когда получал уведомление из этого фонда. При этом перейти обратно он уже не мог, потому что переход возможен только один раз в год. Более того, многие люди не знают, что если ты переходишь из одного пенсионного фонда в другой досрочно, то теряешь доход на свои пенсионные накопления. Его можно забирать только раз в пять лет. И на этом была выстроена целая система злоупотреблений. Поняв, в чем дело, мы вместе с коллегами из Совета Федерации, Минфина, Госдумы, подготовили закон, который с нового года вступил в силу. Теперь и сам застрахованный гражданин, и пенсионный фонд, из которого он уходит, будут получать уведомления об этом. Переход нужно будет подтвердить, и это можно будет сделать еще и через Пенсионный фонд России. Кроме того, вводится период охлаждения до 31 декабря каждого года, когда человек без потерь может вернуться обратно. То есть если вдруг вас без вашего согласия как-то перевели в другой фонд, а вы этого сразу не заметили, то в конце года можно будет вернуться обратно. Мы ждем, что уже в переходную кампанию нынешнего года ситуация существенно улучшится.

-Этот год на Камчатке начался с большого шока для многих. Один из крупнейших камчатских банков, Камчаткомагропромбанк, лишился лицензии. Если частные вкладчики и индивидуальные предприниматели были хоть как-то защищены законом, то многие крупные предприятия просто оказались на грани банкротства. Банк России и государство как-то думают о том, чтобы в таких ситуациях защищать и интересы крупных вкладчиков? Стоит ли ждать каких-то гарантий? Или только дробить счета, выводить постоянно деньги со счетов?

- Есть стандартное страхование от всех рисков, которое в народе называют «Не складывайте все яйца в одну корзину». Категорически не рекомендуется концентрировать все финансовые вложения в одной финансовой организации. Это всегда большой риск. Конечно, лучше иметь несколько мешочков в разных банках. А что касается системы страхования, то, наверное, многие помнят, что ее относительно недавно вообще не было. И мы ее постепенно совершенствуем и расширяем. Три года назад она была распространена на индивидуальных предпринимателей, а с нового года – на малый бизнес. Мы считаем, что это поможет защитить интересы малых компаний, для которых 1,4 миллиона рублей – это приличные деньги, и часто последние. Страхуются же не только вклады, но все средства на счетах в одном банке. Поэтому если у малого предприятия с нового года открыто пять счетов в пяти банках и на каждом лежит по миллиону, то он получит все пять миллионов. А вот если в одном банке лежит 5 миллионов, то он в случае закрытия банка получит только 1,4 миллиона. Не надо забывать, что страхуется 1,4 миллиона рублей по всем счетам в одной кредитной организации.

Что же касается дальнейшей возможности расширения страхового покрытия, то такая дискуссия имеет место. Но надо понимать, что любое увеличение страхового лимита означает рост отчислений страхового покрытия от банка, ведь эти деньги не могут из воздуха взяться. А где будет банк брать эти деньги? Он будет перекладывать это на ставки кредита, на снижение ставки по депозиту, на увеличение тарифа рассчетно-кассового обслуживания. Бесплатной системы страхования не бывает. И если, например, в некоторых странах страхуется все без лимитов, то это страны, где банковская система чрезвычайно стабильна, а риски того, что что-то может произойти с банком, существенно ниже, чем у нас. Потому что наша банковская система по сравнению с той же швейцарской, очень молодая. Нашим банкам от силы 30 лет. И такое расширение покрытия вызвало бы колоссальный прирост отчислений в фонд страхования, который никто бы не вытянул. Поэтому для крупных компаний пока главный совет - разделять и не держать все деньги в одной корзине. Ну, и выбирать надежные банки.

- С 1 июня начал работать институт финансового омбудсмена. Он сможет заменить вашу службу?

- Инициатором появления финансового уполномоченного был именно Банк России вместе с Правительством РФ. Дело в том, что есть нарушения прав граждан, которые прямо следуют из закона: навязывание финансовых услуг и продуктов, нечестные продажи, неправильное установление цены на ОСАГО и т.д. И это все находится под нашим контролем. Есть ряд полномочий у Роспотребнадзора, который может тоже наказать за введение потребителя в заблуждение, за нечестное информирование, за невозможность вернуть услугу и т.д. Но есть категория претензий, которые относятся к гражданско-правовым и имущественным спорам. Это когда человек спорит с финансовой компанией, сколько она ему денег должна. И здесь принять решение, сколько, кто и кому должен денег, может только суд, потому что это гражданско-правовой спор. Вот именно в этой части и будет работать финансовый омбудсмен. Будет рассматривать имущественные претензии граждан к финансовым организациям и таким образом снимет часть нагрузки с судов. По сути, омбудсмены – это специализированные суды. Это очень высококвалифицированные специалисты, хорошо понимающие специфику кредитных отношений, страхования, работу негосударственных пенсионных фондов. Уже сейчас он начинает рассматривать первые имущественные споры по ОСАГО. Постепенно к 2021 году он покроет все сферы финансовых услуг.

Если у человека возник спор со страховой компанией по сумме возмещения: он считает, что это должно быть 100 тысяч, а компания считает, что достаточно и 50 тысяч, то гражданин может избежать длительных судебных разбирательств и пойти не в суд, а к омбудсмену. Закон устанавливает очень жесткие сроки, и принципиальным является условие, что омбудсмен должен рассматривать все очень быстро и совершенно бесплатно для человека. Омбудсмен дает возможность слабой стороне, потребителю, уравнять себя с сильной стороной – финансовой компанией. По закону он должен принять решение в течение 14 дней с момента поступления искового требования. Если нужно будет проводить сложную экспертизу, то есть возможность рассмотрения дела в срок до 60 дней. Это значительно более короткие сроки, чем в стандартной судебной системе.

Закон также дает страховой компании возможность договориться с клиентом и урегулировать спор. Компания, во-первых, имеет две недели на то, чтобы договориться с потребителем. Если она не захочет этого сделать, и омбудсмен начнет рассматривать спор, то он даст страховщику еще 5 дней для того, чтобы попробовать договориться. И если стороны опять не договорятся, то уполномоченный вынесет решение. И его решение обязательно для исполнения. Оно имеет такую же силу, как решение суда. Более того, если решение не будет исполнено в положенный срок, потребитель сможет получить у омбудсмена аналог исполнительного листа и направить его приставам для принудительного исполнения обязательства компании перед ним.

Мы возлагаем на этот институт большие надежды, потому что споры в сегменте ОСАГО носят достаточно массовый характер. Такая же ситуация в спорах людей с банками. И в этом смысле работа омбудсмена должна сильно улучшить ситуацию. Анализ международного опыта показал, что в таких моделях компаниям становится невыгодно спорить с потребителем, а выгоднее договариваться. Иначе она заплатит и за рассмотрение спора, и клиенту по решению омбудсмена. Поэтому порядка 70 процентов всех споров рассматривается на первом, претензионном этапе. Другое дело, что не всегда клиент бывает прав. Я не хочу, чтобы создалось впечатление, что омбудсмен поддержит любое требование. Все зависит от того, насколько оно справедливо. Но уравнивание сил, безусловно, произойдет.

-В 2018 году наблюдался настоящий бум ипотеки, снизились ставки. Наверняка много людей, попавших в волну популярности ипотеки, спустя какое-то время почувствовали себя жертвами. Ведь не все до конца понимают, какие обязательства они на себя берут вместе с кредитом. Что нужно учитывать при обращении за ипотечным кредитом?

-Ипотека - очень важный и востребованный продукт, потому что желание иметь крышу над головой есть практически у всех. В странах с развитыми рынками соотношение ипотечных кредитов к ВВП достигает 30-40 процентов. Это очень большие рынки. И люди спокойно берут кредиты на 30 лет и больше. Да, там ставки другие. В частности, по ипотеке ставки существенно ниже, чем у нас. У нас ставки тоже снижаются, и Банк России будет продолжать работу в этом направлении.

В чем нюанс? Если ты взял кредит даже на 15 лет, и на момент получения кредита у тебя все отлично в жизни, то это не дает никаких гарантий, что все 15 лет все будет хорошо. Человек, к сожалению, может заболеть, потерять работу, может случиться что-то, что приведет к потере трудоспособности или потере кормильца. Жизнь есть жизнь. На сегодня, к сожалению, у человека нет законной защиты в такой ситуации. И это создает высокий уровень стресса. Например, ты потерял работу, тебе надо как-то семью кормить, а еще над тобой висит ипотечный долг. И по закону на 91-ый день просрочки тебя могут начать выселять из квартиры. Потому что банк может подать в суд и наложить обеспечительную меру. Все законно. И банки можно понять, они защищают себя. А люди в такой ситуации вынуждены браться за первую попавшуюся работу вместо того, чтобы подобрать что-то более выгодное и подходящее по квалификации, где они могли бы получать больше. Все это накладывается на пока еще очень низкий уровень сбережений у населения. Хорошо, если у человека был запас прочности на год, он мог бы спокойно платить за ипотеку с депозита. Но, как правило, у большинства запас прочности на 2-3 месяца.

Понимая эту ситуацию, понимая, что рынок ипотеки очень зависим от доверия к нему, Банк России вышел с инициативой ипотечных каникул. Смысл в том, что, если у тебя произошло какое-то неблагоприятное событие в жизни, у тебя должно быть законное право сделать паузу или получить снижение платежа на срок до 6 месяцев. Почему 6 месяцев? Потому что по статистике Росстата, поиск работы в регионах в среднем занимает от 5 до 7 месяцев. А дальше либо ты проблему решил, либо она, к сожалению, уже не решается с помощью каникул. Тем не менее, у нас есть опыт и аналитика других стран, есть собственный опыт предыдущих кризисов. За полгода до 80 процентов граждан успешно решают свои проблемы с работой.

Хорошие банки сами давно реализуют программу реструктуризации и как правило идут навстречу заемщикам, дают передышку: либо предоставляют каникулы, либо реструктурируют кредит и снижают платеж, в зависимости от того, полностью пропал доход или частично. Однако смысл закона об ипотечных каникулах, который недавно принят, в том, чтобы дать человеку право, вне зависимости от настроения кредиторов, получить такую передышку. По логике вещей, при наличии такого инструмента, поддерживающего человека в сложную минуту, ипотека должна восприниматься более безопасной, и мы полагаем, что она станет доступна более широкому кругу людей.

Беседовала Гузель ЛАТЫПОВА, РАИ «КАМЧАТКА-ИНФОРМ»

5 июня 2019 г.

Фотографии:

 
Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений




При использовании материалов РАИ «КАМЧАТКА-ИНФОРМ» обязательным условием является размещение активной ссылки на источник